在中国电子签名市场从“功能之争”迈向“服务之战”的关键节点，如何突破同质化内卷困境，构建真正的商业护城河？浙江爱签数字科技有限公司CEO无疆在接受《浙商》杂志独家专访中，给出了一个坚定而清晰的答案——重仓服务，做客户数字世界里值得信任伙伴。他坦言，爱签不惜重金建设全国客户服务中心，其背后是对行业终局的判断，更是对“使用比购买更精彩”这一价值理念的执着践行。

《浙商》：无疆总，当前电子签名市场产品同质化严重，甚至开始出现价格战。爱签为何选择在这个时候重金投入"服务"，建设全国客户服务中心？

无疆：如今电子签名市场已从“拼功能有无”进入“比服务优劣”阶段，价格战会让行业陷入低价值内卷。客户需要的是电子签名背后的“数字信任保障”，像合规风控、风险预警这些，光靠功能做不到，得靠服务。所以爱签投入服务，是推动产业从“卖工具”到“交付价值”升级，秉持“使用比购买更精彩”的理念，做客户的“数字信任伙伴”，让客户在合作全周期都能感受到持续价值。

《浙商》您说“SaaS 续费是客户为价值投票，而非目标”，能否进一步展开阐述这句话的含义？

无疆：SaaS 核心是长期服务，但是很多同行把续费率当短期KPI，用折扣绑定客户，却不管客户有没有真正实现价值。在爱签，电子签名要成为维系企业商业信任的“数字血液”，续费率是价值的自然反馈。只要客户每次使用爱签都能感知到价值，比如法务审批合同效率提升、业务流转加快，自然会续费，这是“使用比购买更精彩”价值兑现的必然结果。

《浙商》：爱签“主动式陪伴”与行业“响应式支持”有本质区别，能为行业提供哪些新参考？

无疆：现在行业服务多是“客户有问题才解决”的被动响应，可企业需求已升级为“签得安心、用得高效”。“主动式陪伴” 就不一样，比如我们的“爱兔 AITOO” 系统，会监测客户合同履约数据，发现逾期率上升就主动联系客户解决。这为行业探索了新方向：服务竞争要从“比响应速度”变成“比预判需求”，从“解决单个问题”变成“陪伴全业务周期”，让服务保障落到实处。

《浙商》：作为CEO，您是如何将“以客户为中心”融入到公司的日常运营和考核中？

无疆：电子签名服务涉及多个部门，容易出现推诿现象。爱签建立了“全部门绑定客户成功”的机制，不仅要考核客户满意度，还要考核客户对产品的使用深度等能反映合作质量的指标。同时，技术、产品、销售等其他部门人员的奖金，也与该客户的价值落地效果直接挂钩。这样“以客户为中心”就成了全公司的责任，也为行业建立了“服务责任标准化”模板，助力“使用比购买更精彩”的理念落地。

《浙商》：爱签启动全国客户服务中心，其宗旨或者说初心是怎样的？

无疆：今后提及爱签，我希望大家想到的不是“一家做电子签名的公司”，而是“一家能帮客户实现数字信任价值、值得托付的公司”。全国客户服务中心要成为行业服务的专业化、温度化、全周期标杆，推动行业从“拼功能”转向“拼服务价值”，让“使用比购买更精彩”成为爱签的鲜明标签，为产业升级助力。

《浙商》：如果用一句话总结爱签选择服务道路的决心，您会怎么说？

无疆：电子签名的未来在服务深度，“使用比购买更精彩”是我们对客户的承诺，也是推动产业从“功能工具”走向“价值伙伴”的坚定选择，帮客户实现数字化信任价值，这条路我们义无反顾。

在无疆看来，爱签所选择的道路远不止于电子签名的竞争，而是希望以扎实的服务深度，成为中国企业数字化进程中真正可信赖的伙伴。爱签用行动书写全新商业哲学，为SaaS行业如何穿越周期、实现价值增长提供了爱签样本。